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Comment optimiser Magento pour faire du B2B
N°2

19 juillet 2016 - Publié par Aurélie - E-commerce B2B

Optimiser Magento B2B
Dans l’article précédent « Comment optimiser Magento pour faire du BtoB ? N°1 », nous avions abordé certaines problématiques propres au e-commerce entre professionnels rencontrées lors de nos nombreux projets Magento B2B. C’est d’ailleurs en partie grâce à cette expertise qu’X2i travaille aujourd’hui conjointement avec Magento (B2B Partner Program) pour le développement de Magento 2 BtoB qui sortira au 2ème semestre 2016. Dans cette seconde partie, j’ai donc décidé de revenir sur le sujet du processus d’achat de vos entreprises clientes afin de vous aider à y répondre.




Tous les livres de commerce vous le diront et vous l’aurez sans doute pratiqué plus d’une fois à l’élaboration d’un business plan : bien vendre, c’est bien connaître sa cible. Je dirais même plus : c’est connaître ses cibles.

En effet, votre offre peut correspondre aux besoins d’une grande variété d’entreprises (secteurs d’activités, typologie…) et doit être accessible à un grand nombre d’acteurs internes chez vos clients. Mais que l’on s’adresse à un freelance, une TPE/PME ou une multinationale, l’acte d’achat est toujours précédé d’un processus de décision pour vos clients qui peut se révéler être plus ou moins complexe et impliquer un ou plusieurs protagonistes. Développer des fonctionnalités Magento permettant d’optimiser ces processus, c’est favoriser une prise de décision rapide de vos clients et ainsi transformer la vente.

Analysez le processus d’achat de vos clients pro :

Dans l’objectif de développer la fonctionnalité la plus efficace pour optimiser les processus d’achat en e-commerce B2B, il convient de se poser ces trois questions sur vos clients :

  1. Qui prescrit l’achat ?
  2. Qui réalise l’acte d’achat ?
  3. Qui paye ?

Afin d’apporter les bonnes réponses à ces questions, la méthodologie que je vous propose d’adopter est de partir de l’analyse des structures clients les plus importantes, pour terminer par les plus simples.

Une fois les portraits « type » dressés, interrogez-vous sur les optimisations qui répondront le mieux aux attentes des différentes parties prenantes et sur le retour sur investissement que vous en tirerez. Attention cependant à ne pas tomber dans la surenchère. Il ne faudrait pas que la fonctionnalité Magento pensée pour répondre à une contrainte organisationnelle de vos gros clients se révèle être une véritable usine à gaz pour vos plus petits clients. Choisissez vos combats ou alors, opérez des restrictions par compte client ou par groupe de clients. Vous pouvez également rendre la fonctionnalité optionnelle et configurable par compte client.

Pour trouver l’inspiration, il faut souvent être à l’écoute des bonnes idées de vos prospects et clients. Il se peut que des demandes ou problématiques récurrentes vous soient déjà remontées par votre service client. Prenez-les en considération. N’hésitez pas également à questionner régulièrement vos clients BtoB à ce sujet sous la forme par exemple d’enquêtes en ligne (fonctionnalité native Magento).

Observez également les services proposés par la concurrence lorsque cela est possible (certains sites professionnels se mettent en accès authentifié pour restreindre cette vue). Si plusieurs autres sites proposent une même fonctionnalité, il est possible qu’elle devienne un Must Have, c’est-à-dire un Incontournable. Son absence sur votre propre site pourrait donc vous être préjudiciable.

Renseignez-vous également sur ce qui marche dans les autres secteurs d’activités susceptibles d’avoir les mêmes typologies de cibles que vous, quitte à lorgner du côté du e-commerce BtoC. Votre prestataire Magento saura vous conseiller en ce sens en fonction de vos attentes et de votre budget.

Définissez les rôles d’acheteurs dans Magento

La réponse au « qui » des questions précédemment posées ne sera pas forcément incarnée par une personne unique.

Dans notre socle Magento B2B enrichi et pour répondre aux besoins d’un grand nombre d’e-commerçants, nous avons intégré la possibilité d’attribuer des rôles différents aux contacts d’une même entreprise. Il est ainsi possible de pouvoir avancer le processus de vente que l’on ait un droit d’acheter (c’est-à-dire de finaliser une commande) ou non. Le premier contact créé et attaché à une entreprise prend un rôle d’administrateur. Il pourra ainsi ajouter des contacts (un contact = un email) et leur assigner des rôles (acheteur ou non acheteur). Chaque contact peut être soumis à un circuit de validateurs. Ces validateurs sont les contacts d’une même entreprise devant viser, c’est-à-dire donner leur accord sur une commande.

Il sera ainsi possible pour le prescripteur d’engager les premières étapes d’une commande, c’est-à-dire de constituer une demande d’achat. Cette demande fige un panier à un instant T avec l’ensemble des conditions de cet instant (prix, promo…). Cette demande va ensuite pouvoir transiter d’un contact à un autre dans un circuit de validateurs jusqu’à l’accord final d’un acheteur. Le circuit est totalement personnalisable d’une entreprise à l’autre pour répondre aux besoins de tout type de structure. L’acheteur gagne ainsi beaucoup de temps dans la conclusion de l’achat. Il n’a plus qu’à valider que tout est conforme et éventuellement à rajouter les informations nécessaires à la conclusion finale d’une commande : date de livraison, n° de commande interne…



Rôle acheteurs dans processus d'achat


Définissez les modalités d’achat pour chaque utilisateurs :

Il existe également des cas où une personne à un droit d’achat plafonné. Elle peut donc conclure des achats jusqu’à un montant bien précis mais, au-delà, elle devra demander l’aval d’un ou plusieurs validateurs. La fonctionnalité de gestion des rôles permet ainsi de fixer une valeur minimale et/ou maximale à l’acheteur. Si une valeur est définie et lorsque le panier l’atteint, le bouton « commander » disparaîtra et sera remplacé par le bouton “Réaliser une demande d’achat”.

Listes de matériel (requisition list)

Il est fréquent que le décideur demande au prescripteur de lui préparer en amont les commandes. Pour répondre à ce besoin, nous avons fait évoluer la Liste d’envie, incontournable en commerce BtoC, en Listes de matériel.

Le prescripteur peut créer autant de Listes de matériel qu’il a de commandes à préparer. Dans chaque liste, il enregistre les références des produits, mais également les quantités souhaitées. Il peut imprimer une liste pour la soumettre à son acheteur. Lorsqu’une liste de matériel est finalisée, son contenu peut alors être transféré au panier en un seul clic pour la prise de commande. Un de nos clients utilise par exemple les Listes de matériel pour gérer plusieurs préparations de commandes en parallèle, chacune étant destinée à un client précis.

Les Listes de matériel sont également pratiques pour les acheteurs qui effectuent fréquemment les mêmes commandes. Ils se constituent des listes par projet ou par client par exemple, et les réutilisent à chaque commande, en modifiant le cas échéant les quantités souhaitées.



Passage de commande des acheteurs


Paiement en compte Magento

Finalement, en réponse à cette fameuse question du « qui paye ». Il va de soi que pour une entreprise, ce n’est pas le salarié directement qui sortira les sous de sa poche ou alors, en toute illégalité (auquel cas, je ne veux même pas en entendre parler :-) ).

Il est ainsi possible de créer un mode de paiement « en compte ». Celui-ci permettra de fluidifier les processus de commande à condition de bien penser à couvrir le cas des incidents de facturation pour lesquels il faudra penser à bloquer ce mode de paiement au profit d’un mode de paiement à débit immédiat : carte bancaire, compte Paypal… Quoi qu’il en soit et sauf volonté contraire de vos clients, il est judicieux de toujours proposer un mode de paiement immédiat qui peut répondre à certaines contraintes clients et combler votre trésorerie.

Conclusion

Adapter votre plateforme Magento aux processus de décision de vos clients e-commerce BtoB va vous permettre d’améliorer la qualité de leur expérience d’achat. Bien entendu, il vous faudra toujours considérer que cela ne fait pas tout et que d’autres critères peuvent venir perturber ces processus d’achat : prix, qualité des produits, qualité et suivi des relations clients…

C’est pour cela qu’il convient de toujours bien rester proche et à l’écoute de vos clients pour tirer le meilleur ROI possible de vos développements. En ce sens, je vous conseille par exemple d’ouvrir en avant-première vos nouvelles fonctionnalités à un groupe de clients testeurs consentants et bien informés. Cela vous permettra de réajuster les développements en fonction de leurs retours, mais également de renforcer vos relations clients avec ces quelques privilégiés.

Et si vous souhaitez être accompagné pour vos travaux d’optimisation de votre plateforme Magento, n’hésitez pas à nous solliciter via notre formulaire de contact !

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