Expérience client

Envisagez une expérience client globale et cohérente, quel que soit le point de contact (online et offline).
À une autre époque, nous aurions dit que le client était roi. Aujourd’hui, nous préférons dire que ce même client se place au cœur de nos réflexions. L’angle est différent mais les problématiques sont identiques. Comment faire en sorte que les dispositifs (online et offline) puissent nourrir une expérience client cohérente et sans couture, au service de la conversion ? X2i vous accompagne dans la mise en place d’une démarche logique et phasée, afin de concevoir et de proposer une expérience optimale pour le client comme pour votre business.

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Concevoir une expérience client personnalisée

Axure e-commerce

Avant de rentrer dans une conception technique du site, nous concevons avec vous l’expérience utilisateur qui répondra au mieux aux besoins de vos cibles. Cette réflexion itérative repose sur des ateliers fonctionnels associant vos équipes marketing, digitales et les référents métiers X2i. Au préalable, nous analysons les profils comportementaux de vos cibles, à partir des données quantitatives (solution de tracking, reporting e-commerce) et qualitatives (questionnaire, étude terrain, panels) dont vous disposez.

Pour faciliter la prise de décision, nous privilégions la modélisation graphique. Des outils tels qu’Axure nous permettent de matérialiser le parcours utilisateur, de réaliser le prototypage des pages, de concrétiser la structure de catalogue, et plus généralement le détail des spécifications fonctionnelles.

D’autres outils tels que Ghostlab nous permettent ensuite, en phase de recette, de valider le rendu des pages sous différentes résolutions et sur différents devices (desktop, tablette, smartphone).

Construire une vraie démarche cross-canal

L’expérience client ne se limite pas à un site e-commerce affiché sur l’écran d’un PC. Désormais, la réflexion est globale et cette expérience n’a de sens que si vous proposez un service cohérent à tous les moments du cycle d’achat et sur tous les points de contact.

Chez X2i, nous ne voyons pas le site e-commerce comme un élément isolé, mais comme un canal de vente et de conseil qui interagit avec les autres canaux de votre marque. Régulièrement, nous faisons le lien avec des magasins par la mise en place de store-locator ou la possibilité de retirer une commande Web dans un point de vente. Nous concevons des interfaces digitales d’aide à la vente en magasin (application pour les équipes de vente ou directement pour les clients), soit sur tablettes, soit sur écrans tactiles de plus grand format.

Nous intégrons votre site e-commerce avec les services tiers que vous utilisez : ERP, programme de fidélité, solution d’emailing, places de marché, catalogue produits et gestion des médias (solution de PIM et DAM).

cross-canal Magento

Entreprendre un travail d’optimisation continue

AB testing

Les usages de vos clients évoluent, et le secteur du e-commerce est très réactif. L’enjeu d’adaptabilité et d’évolutivité de vos projets est donc essentiel. Un dispositif que vous lancez ne peut rester en l’état pendant 2 ans, mais doit être optimisé de manière continue, notamment par le biais des tests que vous allez pouvoir mener et de la donnée que vous allez collecter.

Cela passe bien sûr par l’analyse permanente de vos statistiques et principaux KPI (trafic, taux de conversion, abandons de panier, etc.), la réalisation d’audits ergonomiques, la mise en place de campagnes de tests (tests utilisateurs en laboratoire, A/B testing), ou la publication d’enquête clients.

Au-delà de ces actions, nous pouvons également intégrer à vos projets, des solutions de personnalisation du parcours client (searchandising, merchandising), afin d’individualiser et de contextualiser la relation. Concrètement : afficher le bon contenu ou produit, au bon moment, à la bonne personne, et sur le bon device.

L’objectif est bien d’adapter votre dispositif e-commerce aux besoins et usages des clients, afin d’améliorer sa transformation.

Je souhaite optimiser l’expérience client

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